Escrito por: Diego Curumim, Rafael Marujo
As dores e motivações que levaram a internalização de um produto desde o problema até a entrega
Neste artigo vamos abordar um modelo que utilizamos para a criação e internalização de um novo produto. Os desafios que enfrentamos, as dores que passamos e os aprendizados que adquirimos. Esperamos que de alguma forma esse artigo possa apoiar ou direcionar outros designers.
Vamos lá?
Primeiro vamos entender o problema.
Tínhamos um portal interno legado, que era utilizado para busca de informações relacionadas aos clientes finais, esse portal não fornecia uma boa experiência aos colaboradores da empresa que precisavam realizar consultas em busca de informações específicas para a resolução de problemas dos clientes. Aliado ao alto custo de manutenção, possuíamos diversos problemas de nível técnico, impossibilitando melhorias e evoluções no legado.
Isso prejudicava o dia a dia desses colaboradores, comprometendo seus atendimentos. Assim surgiu a oportunidade da criação de um novo produto.
Nosso primeiro desafio junto ao P.O, Arquiteto e time foi entender a complexidade da entrega. Após algumas agendas, inceptions e levantamentos, começamos o mapeamento das etapas do processo para a entrega do produto de ponta a ponta, dentro do time de UX, seguimos essas etapas:
- Alinhamento
- Definição
- Design
- Documentação
- Testes
- Sintetização dos dados
- Documentação
Após a etapa de alinhamentos e definições, onde criamos toda a estrutura do backlog e suas entregas, partimos para o design. Começamos da mesma maneira que fazemos sempre, quebrando a etapa do design em etapas menores, como citamos anteriormente, fluxos, jornadas, protótipos e o design em si, etc. Criando nossos arquivos de maneira organizada, respeitando todos os guides de arquitetura de informação já documentada pelo time, e com isso fomos criando os assets necessários.
Fizemos um artigo mostrando como organizamos nossos arquivos “Modelo de organização de arquivos e design no Figma”
Dentro do nosso processo, usamos algumas etapas que são fundamentais ao nosso time:
- definições de hipóteses
- design
- testes
Na etapa de definição de hipóteses, mapeamos possíveis melhorias e relacionados, já para layout utilizamos de nosso DS, mantendo o padrão e consistência para a nova ferramenta. Procuramos seguir as heurísticas de Nielsen (Consistência e padrões, correspondência entre sistema e o mundo real e estética e design minimalista).
Para garantir a usabilidade de nosso produto, nos pautamos em 4 parâmetros:
Eficácia
Isso implica que a tarefa que se pretende executar deve ser realizada de forma correta e completa.
Eficiência
A eficiência é um fator crucial no desenvolvimento de uma funcionalidade, pois diz respeito à utilização eficaz dos recursos disponíveis.
Satisfação
A satisfação do usuário é um aspecto fundamental a ser considerado ao desenvolver uma ferramenta. Refere-se ao conforto e facilidade que o usuário experimenta ao utilizá-la.
Testes
Para validar nosso protótipo, decidimos fazer de duas maneiras, abordando técnicas combinadas de survey e teste-guiado.
A primeira foi um teste de usabilidade do protótipo com nossos
beta-testers, a segunda, já com o produto em produção, foi com uma pesquisa quantitativa para buscar um número maior de dados, e um novo teste de usabilidade com clientes.
Essas pesquisas nos permitiram ter uma visão mais abrangente da ferramenta proposta e seus pontos de melhorias.
A seguir um mapa das etapas do processo de pesquisa que utilizamos.
Análise
Após realizar a pesquisa é de suma importância analisar os dados e elencar o processo que usamos.
Entender o que as pessoas disseram, fizeram e como se comportaram em relações as missões executadas dentro do teste. Aqui é bom frisar que não há uma maneira única para realizar essa analise.
Nesse ponto, decidimos usar de análise temática, buscando identificar padrões nos dados coletados:
Esse tipo de análise busca consolidar os principais itens identificados dentre os dados. É um processo simples, que contém três etapas:
- Familiarizar com os dados
- Procurar padrões ou temas que se repetem nas observações dos usuários
- Hierarquizar os temas por prioridade
Ok, Mas como podemos gerar entregáveis?
Bom, essa é provavelmente uma pergunta que irá surgir após realizar a análise temática. Bem, existem algumas maneiras, mas iremos citar apenas as que mais utilizamos:
- Diagrama de afinidade
- Tabela de resultados em porcentagem
- Mapa da jornada do usuário
Por fim, com o material catalogado e documentado, partimos para uma passagem de conhecimento, pois sem isso o estudo não gera valor e insumos para melhorias continuas em um produto. Geralmente realizamos isso via apresentação executiva ou vídeo explicativo.
Mas como fazemos isso ?
Costumamos passar uma visão geral e contextualizada sobre o desafio, sobre serviço ou produto abordado, os gaps encontrados, as sugestões de melhorias, o processo de pesquisa que realizamos e as limitações que tivemos durante as etapas. Após isso, partimos para o compartilhamento de evidências, impactos e sugestões, colhidos durante toda a entrega e etapa de testes, gerando assim uma apresentação executiva com:
- Modelos e processo da pesquisa
- Tabela de sugestões com os itens detalhados
- Matriz de sugestões de complexidade e impacto
Abaixo, podemos ver um exemplo de relação entre os entregáveis de matriz de complexidade e tabela de itens detalhados. Para facilitar a implementação das sugestões, acrescentamos, logo em seguida à
matriz, uma tabela com todas as sugestões detalhadas elencadas no relatório.
Por fim, e não menos importante é nosso papel acompanhar o processo que segue, com implementações e análises dos resultados junto ao time.
Seguindo em nossa experiência atual e sempre em constante aprendizado, estamos amadurecendo e ouvindo atentamente todas as pessoas ao nosso redor. Esperamos ter ajudado de alguma forma, compartilhando um pouco da nossa jornada e processo.
Agora gostaríamos de saber:
Como funciona o processo para criar um produto de ponta a ponta dentro de sua organização?
Você faria algo diferente do que relatamos aqui?
Deixe seu feedback do que achou para que possamos sempre melhorar e entregar o melhor para vocês. uxtation@gmail.com
Até a próxima estação!!🚉
